O que você vai aprender nesse case?
- como ajudamos a aumentar o controle de avarias
- como influenciamos no aumento do NPS (satisfação do cliente com o produto)
- como auxiliamos no crescimento da disponibilidade da frota
Sobre a Zazcar
A Zazcar pode ser definida como “um serviço de aluguel de carros por hora feito para você ter vida, não carro”. Com ela, você encontra, aluga e destranca um carro pelo smartphone e paga apenas pelo tempo e distância percorrida com o veículo. Todo o restante é pago pela empresa: combustível, seguro, manutenção, impostos, etc.
A companhia disponibiliza aos clientes carros espalhados por toda a cidade de São Paulo, que podem ser utilizados em qualquer dia ou horário da semana. Eles ficam em locais estratégicos e particulares, como hotéis e condomínios que oferecem livre acesso a seus estacionamentos para o público em geral.
São mais de 100 pontos distribuídos pela cidade para facilitar a locação do cliente. No entanto, essa capilaridade traz desafios operacionais, como:
- o acompanhamento próximo do estado da frota (se as lavagens estão em dia, identificação de objetos perdidos dos clientes);
- a manutenção dos veículos de um jeito simples e eficaz.
Vendo essa realidade, fica difícil identificar problemas, avarias e realizar serviços de uma única vez — como a lavagem nos veículos. Para melhorar essa situação, a Zazcar teve contribuição da Easy Carros.
“Acho que o principal ponto positivo de se trabalhar com a Easy Carros é o fato de ter mais alguém olhando minha frota. O relatório que recebemos informa o estado do veículo durante os serviços realizados, o que aumenta consideravelmente a frequência das checagens que fazemos”, disse Guilherme Mosaner, COO da Zazcar.
Maior controle de avarias
O atendimento in loco da Easy Carros apresentou diferenciais importantes: após a execução das tarefas, os Easy Carristas¹ fornecem informações do estado dos veículos para o checklist digital, ferramenta que avalia, analisa e depois informa o contratante desses dados por meio do seu painel.
Exemplo do painel do checklist digital utilizado pela Zazcar;
Isso representa uma evolução em relação ao modelo de lavagem anterior, em que os prestadores de serviço não reportavam de forma organizada os problemas para a Zazcar.
Lavagem a seco completa
A lavagem a seco completa foi o primeiro serviço contratado pela Zazcar e deu início às melhorias influenciadas pela Easy Carros em sua operação. Por meio dela, a startup de veículos compartilhados tem os seus veículos lavados nos momentos de menor demanda.
Cabe relembrar que os carros da Zazcar ficam em estacionamentos parceiros. Nesse sentido, realizar o deslocamento de cada um deles para lava-rápidos tomaria muito tempo e custos de locomoção — o que vai contra a proposta de mobilidade da Zazcar.
Assim, a Zazcar encontrou na Easy Carros uma ajuda para realizar serviços in loco. Ou seja, a Easy Carros vai até esses estacionamentos e realiza a lavagem a seco completa (interna e externa) no local em que os veículos estão.
Como consequência, a Zazcar percebeu uma maior satisfação dos seus clientes e conseguiu ter seus carros sempre limpos. Mais que isso, dois indicadores importantes tiveram uma grande melhora: aumento do NPS² e da disponibilidade da frota — acompanhe no próximo tópico.
Aumento do NPS e da disponibilidade da frota
Com a inteligência de serviço da Easy Carros, não só fica mais fácil identificar os problemas da frota, como também há um aumento na disponibilidade dos veículos para locação. Isso ocorre porque:
- as lavagens são feitas em horários estratégicos e de menor demanda;
- os veículos estão sempre em um estado ideal para uso do cliente.
Essas medidas diminuem o tempo ocioso da frota. Dessa forma, a Zazcar consegue ter veículos disponíveis para uso 24h por dia — o que remete em um potencial aumento de lucros.
Fora isso, desde que a Easy Carros passou a realizar suas atividades, houve um aumento do NPS (Net Promoter Score) no quesito limpeza, que é basicamente as notas que os clientes da Zazcar dão em relação ao serviço. Para qualquer companhia isso é muito importante, pois indica o grau de satisfação do seu público com o produto.
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Glossário: Entenda alguns termos importantes dentro deste case
1 – EasyCarristas – São os profissionais que compõe a base da Easy Carros. Selecionados através de um rígido controle de qualidade, todos possuem um certificado e qualificações em serviços automotivos. Eles também auxiliam em tarefas operacionais.
2 – NPS ou Net Promoter Score – Basicamente, são as notas que os clientes atribuem ao serviço de uma empresa. Para qualquer companhia isso é muito importante, pois indica o grau de satisfação do seu público com o produto.
3- Lavagem a seco completa – Também conhecida como lavagem ecológica, é um processo de lavagem do veículo que utiliza apenas 300ml de água por ativo. Além de poder ser realizado em qualquer espaço sem restrições, não desperdiça água durante sua execução.
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